Un libro interesante: If Disney ran your hospital, con ocho ideas interesantes:
1. Percepción > Realidad
2. Cortesía > Eficiencia
3. Lealtad del paciente > Satisfacción del paciente
4. Experiencia personal > Servicio > Producto
5. Motivación intrínseca > Motivación extrínseca
6. Hábito > Imaginación > Fuerza de voluntad > Cumplimiento
7. Insatisfacción > Complacencia
8. Lo que hacemos > lo que sabemos
Para empezar... un hospital o un centro de salud ¿funcionan como una empresa de servicios o como un teatro?. Para el autor la diferencia entre un servicio y una experiencia es que el servicio es algo que ocurre fuera de tí (por ejemplo un servicio de lavandería... yo doy la ropa y la limpian) mientras que la experiencia ocurre dentro de mí.
Cuando vas al cine o al teatro lo importante es tu "experiencia", lo que pasa dentro de tí. La pregunta es hasta qué punto en un hospital o en un centro de salud estás ofreciendo servicios o experiencias. En otras palabras si un hospital debe gestionarse como una empresa de servicios o como un "teatro".
23.12.08
Si Disney dirigiera un hospital
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3 comentarios:
Parece muy interesante el libro y los comentarios del blog.
Es cierto que para dar calidad no sólo es importante la realidad, lo que haces, lo que das, sino lo que el paciente percibe. Es cierto que la insatisfacción de un paciente es mucho más poderosa que la satisfacción de 10.
En calidad se habla de que la calidad percibida es la diferencia entre lo que damos y lo que el paciente esperaba antes de llegar.
En ese sentido, la calidad es imposible en el ámbito sanitario.
En urgencias, donde yo trabajo, es imposible satisfacer (o "dar calidad" desde el punto de vista del enfermo), al que solicita (nada más entrar por la puerta de la consulta) una RMN para el esguince que acaba de sufrir, una TAC porque su hijo de 15 años tiene dolor de cabeza desde hace 3 horas, una baja injustificada (en Atención Primaria), ...
Un compeñero mío, rehabilitador, a quien considero excelente profesional, atendió a un niño con lumbalgia que fue remitido a su consulta. Tras el correspondiente estudio llegó al diagnóstico de una lumbalgia secundaria a una patología (no recuerdo, creo que brucelosis). Bien, el padre estaba empecinado en que al niño había que aplicarle infrarrojos, microondas y masajes, mientras el rehabilitador, que lo hizo de puta madre (con "calidad") intentaba explicar la necesidad de tratamiento etiológico. Finalmente se ganó una hoja de reclamaciones y un padre que sale dando gritos de la consulta.
> En urgencias, donde yo trabajo, es imposible satisfacer (o "dar calidad" desde el punto de vista del enfermo), al que solicita...
El otro día comentaban en este blog algo muy interesante: para negar una prueba "de complacencia" hace falta que el paciente tenga confianza plena en el médico.
Creo que nos encontramos con dos tipos de pacientes (según la necesidad por la que vienen):
1 - el paciente con sintomatología, que lo que quiere es que le quitemos el síntoma.
Estos son los "fáciles", y los que más o menos hemos aprendido a tratar. "Doctor me duele esto", "Doctor me pica lo otro". Si le quitas el síntoma casi siempre consigues satisfacer su necesidad. Si el síntoma es físico no hace falta una relación de confianza muy fuerte (hace falta una inyección de toradol). Si el síntoma es de origen (o está modulado) por problemas psicológicos o sociales, entonces es más complicado aliviarlo, aunque el placebo tiene su papel, y el etiquetado diagnóstico también ("usted tiene fibromialgia").
2- el paciente sin sintomatología (o con sintomatología leve) pero con miedo a tener "algo" (bien respecto a sí mismo o bien respecto a un familiar). Este paciente lo que busca en el profesional médico es "seguridad".
Estos pacientes son los que consideramos "problemáticos". Simplemente no sabemos como satisfacer su demanda, entre otras cosas porque nadie nos ha enseñado. Cada vez son más (impulsados por la dinámica de mercado que se encarga de hacernos sentir enfermos para vendernos cosas).
Para satisfacer la demanda de estos paciente hace falta una relación con el profesional duradera y de mucha confianza. Porque lo que transmite seguridad es la confianza.
Ejemplo: un paciente con dolor de cabeza, va a urgencias porque tiene miedo de tener un tumor cerebral. Le ve un médico que nunca había visto antes y del que no tiene referencia alguna. El médico le dice que es una migraña, incluso le quita el dolor con una inyección pero no le transmite ninguna confianza. Así que el paciente sigue "empeñado" en el TAC.
Ese mismo paciente, tiene la suerte de contar con un médico personal de confianza, que le conoce de hace años, que en general ha acertado en sus diagnósticos en otras ocasiones. El paciente le considera "un buen médico, una buena persona". El médico le hace una exploración física, le pregunta por el síntoma, establece un "ritual" (el ritual es importante, la consulta, la forma de vestir del médico, de saludar, el respeto por el paciente). Le pregunta o incluso conoce de primera mano qué es lo que le preocupa en realidad al paciente ("es normal que después de que tu mujer haya muerto de un tumor cerebral tengas miedo de tener algo parecido"). Le dice que todo parece indicar que es una migraña. Y que de todas formas estarán atentos por si aparece algún signo "de alarma". En definitiva, le transmite "seguridad".
Transmitir seguridad y confianza es muy díficil, sobre todo en una medicina fragmentada o en un servicio de urgencias. ¡Por desgracia los pacientes buscan la seguridad en los sitios menos adecuados!
En general, disfruto de la confianza de mis pacientes en urgencias. Ya he pasado la cuarentena y peino muchas canas. Cuido mi relación con los pacientes, explico las cosas, hablo de forma comprensible, miro a los ojos sonrío, ...
Está claro que hay un problema si el paciente que viene por el motivo que sea (una cefalea tensional, por ejemplo, sin ningún dato de alarma) no confía en mí, después de que he realizado anamnesis y exploración completas, he pautado analgesia y el dolor ha desaparecido completamente. Le explico lo que es una cefalea tensional y no sirve de nada, la madre del adolescente insiste: TAC, TAC y TAC.
No sé donde está el problema, pero lo hay. La sociedad está loca.
No me imagino que pase nada parecido en otros ámbitos (taller de coches, fontaneros, electricistas, abogados, ...)
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