"En lo que a tratarnos como clientes se refiere, yo particularmente espero mucho más de mi médico, gracias. Soy su paciente, no un simple cliente." Mintzberg
El otro día atendí en urgencias a un asesor de banca financiera americano. El tipo era bastante demandante (incluso se indignó porque al pedir un vaso de agua se la dimos del grifo y no teníamos agua embotellada).
En un momento de la conversación me dijo que él era mi cliente. Yo le corregí: usted no es mi cliente es mi paciente. Él respondió que no, que eso estaba cambiando y que en USA (decía iu es ei, no estados unidos aunque hablaba un perfecto castellano) ya no había pacientes sino clientes. Y que "a mí el comunismo me parece una idea muy bonita, pero no funciona, y al final este sistema solo está bien para los pobres" (identificando al sistema nacional de salud como equivalente al Stalinismo por lo que parece).
El iu-es-ei venía porque se le había inflamado un poco la nalga tras una inyección intramuscular días atrás. En el box de al lado tenía a un inmigrante marroquí ilegal con una lumbalgia que no le dejaba ni moverse y que le había arrastrado hasta el hospital. Eran las 4 de la mañana.
Así que le respondí al iu-es-ei: "Esto no tiene nada que ver con el comunismo. Le voy a explicar la diferencia entre un paciente y un cliente: yo a un paciente lo trato aunque no pueda pagarme, y lo trato en toda circunstancia porque es mi deber. A un cliente si no tiene dinero no le atiendo y tampoco atiendo a los clientes que aunque me puedan pagar bien no me interese atender. Así que si me perdona voy a
seguir atendiendo a mis pacientes." Y ahí le dejé con su glúteo un buen rato. Luego mandé al R1 para que le diera el informe de alta: "no presenta patología urgente en el momento actual".
Esto me llevo a reflexionar sobre el peligro potencial del "client-oriented healh-care". Soy partidario de aplicar una filosofía "empresarial" a la hora de plantearnos como dar mejor servicio a nuestros pacientes. Pero he llegado a la conclusión de que nunca debemos de dejar de atender "pacientes" (aunque los consideremos 'clientes' cuando se trate de ver como darles un mejor servicio).
Un libro que me leí hace poco de Mintzberg titulado "Directivos, No MBAs" habla entre otras cosas sobre el peligro de meter a MBAs (es decir economistas puros y duros) a dirigir empresas en sectores que no conocen, y especialmente en servicios públicos.
Me quedo con una frase fantástica que resume un poco la idea:
"En lo que a tratarnos como clientes se refiere, yo particularmente espero mucho más de mi gobierno, gracias. Soy un ciudadano, no un simple cliente."
Que yo libremente adapto tal que así:
"En lo que a tratarnos como clientes se refiere, yo particularmente espero mucho más de mi médico, gracias. Soy su paciente, no un simple cliente."
6 comentarios:
No hay mucho que agregar a lo que ya has dicho tu, aun cuando sea mi "cliente" por pagar un servicio privado siempre seguira siendo mi paciente. Saludos
Pues olé por ti. Yo cada vez oigo a más médicos referirse a los pacientes como "clientes"... no sé... como que no me termino de acostumbrar (y espero no hacerlo). Igual es porque aún no he empezado a ejercer...
BESOTES
Y muchos otros médicos, aunque no les llamen "clientes", están interesados solamente en el dinero que les logren sacar a los pacientes... así que al final, es lo mismo, si no peor.
el término "paciente" tiene mala fama en cuanto a su significado como "persona con paciencia" es decir al puteado ciudadano q no le queda otra q esperar a q un médico lo atienda. tarde lo q tarde.
el término cliente se comenzó a extender en sanidad cuando se ha intentado revertir esta situación, intentando interiorizar la idea q trabajamos para nuestros pacientes, es decir, son nuestros clientes: todo por y para el pueblo pero (además) con el pueblo.
Al final no es más q política y una invasión cada vez más marcada de lo politicamente correcto.
SALUDOS
Pues decirlo mejor imposible...
Lo que a veces pasa es que algunos médicos creen que sus pacientes, por serlo tienen que soportarles desplantes, regaños y majaderías varias "y si no te gusta te buscas a otro". Eso pasa con los "médicos famosos" en todas partes del mundo pero con mas intensidad cuando el sistema es privado y la gente puede elegir a su médico (si, lo sé, parece un contrasentido). Es ahí donde el enfoque de "paciente como cliente" puede suavizarlos un poco....
Supongo que tu estadounidense estaba asustado y quería "trato especial" :-)
Claro señor, pase a mi "oficina" y saque una cita con mi secretaria... Abogado, ingeniero arquitecto???? NO, eso fue dicho por un médico, yo aún no me he graduado pero espero nunca ver a mis pacientes como clientes, No de cama o caso tal...
Interesante post!
Diana B
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